Brasília. As empresas de telefonia celular tomaram a dianteira em 2012 no ranking de atendimentos do Sindec, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, que congrega as informações de mais de 2 milhões de atendimentos feitos por 441 Procons do País. Em 2011, o líder do ranking havia sido o segmento de cartões de crédito. As informações foram divulgadas ontem pela Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça.
Durante o ano passado, o sistema recebeu 172.119 "demandas" sobre telefonia celular - ou 9,17% do total de atendimentos FOTO: MARÍLIA CAMELO
A operadora OI foi a líder do ranking empresarial, substituindo o Itaú, campeão de 2011. Durante o ano passado, o sistema recebeu 172.119 "demandas" sobre telefonia celular - ou 9,17% do total de atendimentos. Em segundo lugar, vieram os bancos comerciais, com 169.427 atendimentos (9,02%); companhias de cartão de crédito, com 154.501 (8,23%); telefonia fixa, com 125.403 (6,68%); e financeiras, com 97.032 (5,17%).
A Secretaria Nacional do Consumidor classifica como "demandas" os atendimentos feitos pelos Procons, e não como "reclamações", porque há consultas que não terminam na abertura de processos administrativos pelo órgão e são resolvidas apenas com o esclarecimento de informações aos consumidores.
No ranking empresarial, a campeã OI contabilizou 120.374 demandas, seguida por Claro e Embratel com 102.682; Itaú com 97.578; Bradesco com 61.257 e Vivo Telefônica com 44.022 registros.
A participação do setor de telecomunicações no total de atendimentos - telefonia celular, fixa, TV por assinatura e internet -saltou de 17,46% para 21,7%, o maior crescimento. O setor financeiro, contudo, que reúne bancos comerciais, cartão de crédito, financeiras e cartão de lojas, seguiu com a maior parcelas das demandas: 23,85%.
Prioridade
Segundo a secretária nacional do consumidor, Juliana Pereira, os dois setores farão parte da agenda prioritária de ações do órgão ao longo de 2013, ao lado do setor de produtos (fabricantes e vendedores).
"Os três setores equivalem a 61,7% da agenda dos Procons em 2012. Os dados do Sindec ditam a agenda, análise e intervenção nos setores. É o que pauta o nosso trabalho", afirmou.
O número de atendimentos feitos pelo Sindec cresceu quase 20% em 2012, saltando de 1,7 milhão para pouco mais de 2 milhões.
Outro lado
O SindiTeleBrasil (representante das empresas de telefonia) argumentou que é preciso levar em conta a proporcionalidade das reclamações em relação ao universo de clientes.
"O setor de telefonia móvel, com mais de 260 milhões de clientes, é um dos mais expressivos no Brasil, abrangendo todas as classes sociais, o que significa que há mais clientes de telefonia que habitantes no País. Importante levar ainda em conta que neste período de 12 meses, o número de chips de celulares cresceu 12%, com a habilitação de 27,2 milhões de novas linhas", afirmou a entidade em nota à imprensa.
O sindicato afirmou ainda que "qualquer ranking que não considere esse critério de proporção está potencialmente gerando uma distorção nas análises dos consumidores, representando um desserviço ao público, por não permitir a mensuração sobre o peso que o número de reclamações tem em relação a cada setor avaliado".
A Claro informou que trabalha para a melhoria de seus serviços e que realiza investimentos para melhorar o atendimento ao consumidor. "A Claro também tem investido com seus fornecedores, controle de processos e sistemas, para garantir o correto faturamento dos serviços", informou. "A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente", completou. A operadora se colocou à disposição para atender qualquer caso por seus canais disponíveis - atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal, além de blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut.
A TIM disse que encerrar o ano como a operadora de telefonia móvel menos demandada nos Procons foi uma melhora em relação ao resultado divulgado referente a 2011.
"Em 2013, a TIM continuará direcionando seus esforços para a redução das reclamações em todos os canais de relacionamento com o consumidor, em linha com seu o compromisso de garantir a máxima satisfação dos clientes e contribuir de forma efetiva para o desenvolvimento de um serviço de telefonia móvel de qualidade em todo o Brasil", afirmou.
A OI argumentou que desenvolveu um plano de investimentos de longo prazo, com foco em qualidade de serviços. A empresa afirma que vai investir R$ 24 bilhões entre 2012 e 2015. "Os recursos estão sendo destinados à expansão e melhoria de infraestrutura, novas tecnologias e a melhorias de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços", afirmou.
A Vivo disse que apresenta o melhor índice de atendimentos às demandas entre as empresas do setor de telecomunicações. "A companhia registra o melhor resultado entre as operadoras móveis com atuação nacional no IDA (Índice de Desempenho de atendimento) da Anatel", disse.
OPINIÃO DO ESPECIALISTA
Serviço prestado não corresponde ao vendido
Pelos números apresentados não é surpresa que a telefonia móvel lidere o ranking de atendimentos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor. Há uma atuação muito forte dos departamentos Comercial e de Marketing das empresas do setor oferecendo planos e serviços de uma forma não clara. Eficiente no momento da venda, mas que deixa a desejar depois, ofertando um serviço que não será prestado como se vende depois. O valor cobrado não permite que essas empresas façam os investimentos necessários para atender a demanda criada. Ao mesmo tempo, há a omissão da agência reguladora.
Hércules do Amaral
Comissão de Defesa do Consumidor da OAB
Diário do Nordeste
Nenhum comentário :
Postar um comentário