Agência considera número "irrisório"; média mundial de queixas contra empresas é de 2%
Chamadas que caem, cobrança indevida ou abusiva da conta, serviço não fornecido, seja na entrega ou no cumprimento da oferta, ou qualidade insuficiente e horas a fio tentando falar com o atendimento das empresas sem sucesso. Quem nunca teve problemas com as operadoras de telefonia móvel? Apesar disso e da enxurrada de reclamações que se ouve todos os dias, o número de denúncias formalizadas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) é considerado "irrisório" pelo órgão. O total representa apenas 0,4% dos 10,5 milhões de usuários no Ceará, bem abaixo do que a média mundial de reclamações sobre o setor que é de 2%.
A questão foi tema de audiência pública realizada pela Unifor em parceria com a Assembleia Legislativa. Estiveram presentes representantes das operadoras e da Anatel, parlamentares e órgãos de defesa do consumidor Foto: Helosa Araújo
Na Comissão dos Direitos do Consumidor da Assembleia Legislativa, por exemplo, 18 mil queixas contra a Tim, Oi, Claro e Vivo foram feitas nos últimos 12 meses. Tanto que a Casa instalou uma Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) para investigar a qualidade dos serviços das operadoras de telefonia móvel no Estado.
"Por isso, quem se sente prejudicado com o serviço das empresas, deve, sim, registrar queixa em nosso sistema", orienta o gerente regional da Anatel, José Afonso Cosme Júnior.
O representante da Agência no Estado foi um dos participantes de audiência pública realizada pela Universidade de Fortaleza (Unifor), em parceria com a Assembleia Legislativa do Ceará, por meio da Comissão de Defesa do Consumidor. O evento foi promovido pelo Centro de Ciências Jurídicas (CCJ) da Unifor e aconteceu no Teatro Celina Queiroz, com a presença de todas as operadoras de telefonia móvel, parlamentares e membros de órgãos de defesa do consumidor do Estado.
Na abertura dos debates, o presidente da Comissão dos Direitos do Consumidor da AL, deputado Fernando Hugo, afirmou categoricamente que não conhece ninguém que já não tenha enfrentado problemas com o celular. Por isso, avalia, a realização da audiência pública é tão importante. "Serve para a gente ficar próximo da população em geral e aqui, na Unifor, em particular, com os alunos de Direito, que só fazem abrilhantar mais ainda o evento", elogia.
Formação
O diretor do CCJ, Sidney Guerra, destacou a parceria com a Assembleia Legislativa e a atualidade do tema. "A formação do aluno que buscamos é a integração do profissional com o humano e trazer assuntos como esses, que mexem com uma parcela considerável da população, é também despertar a responsabilidade social de todos eles", afirma.
Na plateia, a estudante de Direito Ana Maria de Azevedo diz que não sabe quantas vezes pensou em jogar o aparelho celular na parede, por tanta insatisfação com o serviço oferecido pelas operadoras de telefonia móvel no Ceará. "Já troquei de empresa e é a mesma coisa: chamadas caem com frequência, fica fora do ar em momentos cruciais, sem falar nos problemas com as cobranças indevidas e as horas a fio que fiquei tentando falar com o atendimento e nada", conta.
Deficiências
Os representantes das operadoras reconhecem as deficiências na oferta dos serviços. O gerente de operações da Tim, dona de 35% do mercado no Estado, com 3,8 milhões de usuários cearenses, 1 milhão somente em Fortaleza, afirma é que preciso avançar ainda mais. Para isso, a empresa investe em tecnologia para melhorar as operações. "As mudanças são rápidas, ainda nem temos 100% dos municípios com a tecnologia 3G e já estamos na 4G", diz.
O diretor de Relações Institucionais da Oi, Urbano Costa Lima, informa que a empresa possui 3,5 milhões de assinantes no Ceará e 75 milhões no Brasil. "Sem dúvida, estamos investindo pesado para a melhoria do serviço não só aqui no Estado", esclarece.
A operadora Claro possui 3,5 milhões de assinantes do Estado e 31 milhões no Brasil, com 26% do mercado. O gerente de relações institucionais, Cícero Barbosa, garante que a empresa busca agilizar o atendimento ao cliente e investe também em tecnologia nesse sentido. "Novas plataformas nos permitem, por exemplo, recuperar ligações perdidas de usuários, retornando a ligação e procurando resolver a reclamação", frisa.
Já para o gerente da Divisão de Marketing da Vivo, Sérgio Guerra, a empresa, detentora de 500 mil usuários cearenses, tem uma situação diferenciada por agilizar o serviço de atendimento ao cliente e ficar por 52 meses, de um total de 53, como líder no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA) implantado pela Anatel. "Só temos que nos orgulhar dessa performance, porque entendemos que telefonia móvel é falar e navegar com facilidade", destaca.
SAIBA MAIS
Como reclamar
Por telefone
Ligue para Anatel -1331 - para registrar reclamações e denúncias contra operadoras, além de sugestões ou pedidos de informações, inclusive sobre o portal da agência. A central de atendimento funciona de segunda a sexta-feira, nos dias úteis, das 8h às 20h
Internet
O serviço de autoatendimento do portal da Anatel (www.anatel.gov.br) também pode ser usado para registrar e acompanhar reclamações, denúncias, pedidos de informação, sugestões e elogios em relação às operadoras, à Agência e ao próprio site. O acesso ao sistema é feito mediante cadastramento do usuário. Antes de efetuar a reclamação, procure sua prestadora e tenha em mãos o protocolo de atendimento da empresa.
Diário do Nordeste
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