Mesmo sendo um dos serviços que mais recebem queixas dos consumidores brasileiros, o mercado de telefonia móvel, dominado por quatro empresas (Oi Móvel, Tim, Claro e Vivo), surpreendeu no resultado do plano de metas do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor do Ceará (Decon-CE). O balanço, divulgado ontem, aponta que essas quatro companhias telefônicas foram as únicas empresas a cumprir objetivos como reduzir o número de queixas e aumento do índice de problemas resolvidos.
Para os usuários de telefonia móvel em Fortaleza, a dificuldade para completar chamadas é a principal reclamação FOTO: DIVULGAÇÃO
Ao todo, 14 empresas que integram a lista das mais reclamadas no Ceará aceitaram o convite para participar do plano, que ocorreu de 31 de julho a 31 de dezembro de 2013. Além das já citadas, são elas: Banco do Brasil; Bradescard Ibi; Bradesco; Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece); Caixa Econômica Federal; Companhia Energética do Ceará (Coelce); Itaú; Oi Fixo; Panamericano; e Unimed. O plano foi dividido em duas metas: redução de queixas no Decon-CE, gerando CIPs (Cartas de Informações Preliminares, documento enviado às empresas para solicitar providências), e alta do índice de soluções de problemas em fase pré-processual.
Resultados
A Vivo, que obteve o melhor desempenho entre as operadoras, se propôs a solucionar 85% das queixas, mas superou o índice, chegando a 90,47% de resolutividade. Em nota, a operadora informou que "a busca pela qualidade confere à empresa a melhor performance no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA) da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em que a empresa ocupa o primeiro lugar, entre as operadoras móveis com atuação nacional".
Caixa, Itaú, Panamericano, Insinuante e Coelce não atingiram seus objetivos. As demais cumpriram os propósitos pela metade, como foi o caso da Cagece.
Em 2012, a companhia de água registrou 70 CIPs e 45,71% de resolutividade. A partir do plano de metas, a empresa se comprometeu a reduzir a quantidade de CIPs para 35 e resolver 50% das demandas. Os respectivos números obtidos, porém, foram 113 e 54,86%.
"Apresentamos uma série de propostas de negociação com os clientes, conseguindo resolver mais casos. Estamos satisfeitos com os resultados e queremos melhorar", afirma o gerente de Relacionamento com o Cliente e Mercado da Cagece, Agostinho Moreira.
Esforço
Para Ann Celly Sampaio, secretária executiva do Decon-CE, os resultados obtidos com o Plano de Metas e Redução de Demandas 2013 foram positivos, pois a quantidade de reclamações ligadas aos participantes diminuiu. Por outro lado, ela destaca que é preciso ainda mais esforço das empresas para resolver as demandas dos consumidores sem que seja preciso a intervenção de órgãos de defesa.
RAONE SARAIVA
REPÓRTER
Diário do Nordeste
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