Novas regras dão mais segurança ao consumidor

O desrespeito às novas regras redundará em punição com as sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor

A partir de quarta-feira, 15 de maio, com a vigência prevista do Decreto nº 7.962, o consumidor passará a ter mais segurança na compra de produtos e serviços pela internet. Publicado em edição extra do Diário Oficial da União de 15 de março, como parte das comemorações do Dia Mundial do Consumidor, o decreto define novas regras para o comércio eletrônico.

Dentre outras, exige informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; atendimento facilitado; e respeito ao direito de arrependimento da compra. As contratações deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.

Os sites eletrônicos devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, o nome empresarial e número de CNPJ, quando houver, e o endereço físico e eletrônico e demais informações para localização e contato. A exigência pode ajudar a solucionar problemas enfrentados pelos órgãos de defesa do consumidor, que têm dificuldade em localizar responsáveis por sites alvos de reclamação para encaminhar queixas.

Em relação às ofertas, a nova regra exige que o site disponibilize em local de destaque e de fácil visualização as características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores e a discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros. Além disso, o decreto prevê que sejam destacadas as condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega, e as informações sobre quaisquer restrições à fruição da oferta.

Compras coletivas

Há exigências adicionais para os sites e demais meios eletrônicos nas ofertas relativas a compras coletivas. Além das informações sobre identificação da empresa e clareza na informação sobre características e condições de pagamento de produtos e serviços, eles terão de destacar a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato; o prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e a identificação não só do fornecedor responsável pelo site eletrônico, mas também do fornecedor do produto ou do serviço ofertado.

Para facilitar e garantir o atendimento, o site deverá apresentar sumário do contrato antes da contratação. O documento deve conter as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha e enfatizar cláusulas que limitem direitos.

O site deverá conter ainda ferramentas eficazes que permitam ao consumidor identificar erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da compra ou contratação de serviço e sua correção imediata. Terá também de confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta e disponibilizar o contrato em meio que permita sua conservação e reprodução.

Para possibilitar ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato, o site deverá manter serviço de atendimento em meio eletrônico, o qual deve confirmar imediatamente o recebimento das demandas. O site deverá responder sobre as demandas do consumidor no prazo máximo de cinco dias.

Direito de arrependimento

De acordo com o decreto, o fornecedor deverá informar, de forma clara, os meios adequados para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. O prazo já previsto no CDC de sete dias após a aquisição para arrependimento foi mantido.

O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação e o exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

Imediatamente ao exercício do direito de arrependimento pelo consumidor, o site terá de comunicar o fato à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor ou, ainda, seja estornado o valor. O site deverá enviar ao consumidor a confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

O desrespeito às regras redundará em punição com as sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor, como multa, suspensão temporária de atividade e cassação de licença do estabelecimento ou de atividade.

Aumentam reclamações contra sites de compras

As novas regras para o comércio eletrônico foram incluídas no pacote sobre direitos do consumidor porque a atividade cresceu muito no Brasil nos últimos anos e, por consequência, passou a figurar entre os maiores alvos de reclamação dos consumidores. De acordo com a consultoria e-bit, o faturamento anual do e-commerce no Brasil cresceu de R$ 500 milhões em 2001 para R$ 22,5 bilhões em 2012, ou seja, 4.400%, devendo chegar a R$ 28 bilhões em 2013.

Os dados, contudo, não incluem sites de compras coletivas, que em 2012 faturaram R$ 1,65 bilhão. Em 2012, foram 66,7 milhões de pedidos, com tíquete médio de R$ 342.

Segundo a e-Bit, em 2011 os produtos mais vendidos no varejo online do Brasil foram eletrodomésticos (15% do total), informática (12%), eletrônicos (8%), saúde e beleza (7%) e moda e acessórios (7%).

Embora sem informar números, o Procon-SP avaliou em seu ranking de reclamações de 2012 que o setor Varejo, tanto online quanto convencional, concentrou muitos problemas com a entrega dos produtos ofertados.

Além de verificar se o site atua de acordo com as novas regras em compras feitas a partir de 15 de maio, o consumidor precisa conferir se o canal eletrônico não faz parte da lista dos 275 que devem ser evitados nas compras pela internet. A lista de sites não recomendados pelo Procon-SP ("Evite esses sites") está disponível na página principal do órgão www.procon.sp.gov.br, contendo endereço eletrônico em ordem alfabética, razão social da empresa e CNPJ ou CPF.

Diário do Nordeste