A exemplo dos últimos levantamentos, as empresas de telefonia se destacam no ranking de reclamações
O Ceará está acima da média nacional no que se refere à resolução de processos abertos no Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon-CE). Das 3.276 reclamações fundamentadas em 2012, 80,43% foram atendidas pelas empresas. No Brasil, o índice de acordo está abaixo de 50%. Ao todo, o órgão realizou 21.814 atendimentos no Estado.
Dos 21.814 atendimentos realizados pelo Decon-CE no ano passado, 54,20%, ou 11.823 reclamações, estavam relacionados à área de produtos FOTO: FÁBIO LIMA
Os dados foram divulgados, ontem, Dia Internacional do Consumidor, pela secretária-executiva do Decon/CE, Ann Celly Sampaio Cavalcante. O evento aconteceu no auditório da Procuradoria Geral de Justiça (PGJ), bairro José Bonifácio.
Para ela, o índice de 80,43% é bastante positivo, pois os acordos celebrados em órgãos de defesa do consumidor significa que processos deixam de ser encaminhados ao Poder Judiciário, que já sofre com a grande quantidade de ações.
Direitos por garantir
Por outro lado, destaca que o número poderia ser melhor, considerando que o consumidor, ao apresentar reclamações fundamentadas, deveria ter seus direitos garantidos. Mesmo o requerente tendo razão, 19,57% dos pedidos foram negados pelas empresas.
Serviços x queixas
Dos 21.814 atendimentos do ano passado, 54,20% estão relacionados à área de produtos, assuntos financeiros (19,68%), serviços essenciais (15,67), serviços privados (6,73%), saúde (2,74%) e habitação (0,98%).
No ranking das áreas mais reclamadas, 30,74% dos atendimentos dizem respeito a problemas com garantia de produtos, cobrança indevida (28,97%), vício ou má qualidade de produto ou serviço (19,09%), problemas na oferta (10,58%) e no contrato (5,03%).
Mais reclamados
Como sempre, as empresas de telefonia se destacam no ranking. A OI, por exemplo, ocupa a primeira colocação entre os 30 fornecedores que mais receberam reclamações. Segundo o levantamento do Decon-CE, foram 408 (8,88%) processos contra a empresa em 2012. Destes, 337 (82,60%) foram atendidos e 71 (17,40%) negados. A 2ª posição ficou com a empresa cearense Rabelo, que comercializa eletrodomésticos, móveis e aparelhos eletrônicos, sobretudo. O Decon-CE contabilizou 211 (4,59%)reclamações. Do total, 190 (90,05%) processos foram atendidos e não houve acordo em 21 (9,95%). No 3º lugar aparecem, empatadas, as empresas de telefonia Claro e Embratel. Elas receberam 147 (3,20%) processos, sendo que 117 (79,59%) foram solucionados e 30 (20,41%) não obtiveram êxito.
Volume elevado
Ann Celly Sampaio Cavalcante explica que o grande número de processos abertos contra as operadoras de telefonia está ligado, principalmente, ao grande número de clientes. "Todos nós temos celular. O ideal seria que as empresas nos fornecessem o total de clientes para que pudéssemos fazer a porcentagem das reclamações em cima desses dados", afirma secretária-executiva do Decon/CE.
Justificativas
Em nota, a Claro informou que tem trabalhado para melhorar a qualidade dos serviços prestados. E que investe em tecnologias e em novas plataformas para melhor atender seus consumidores. A Rabelo, também em nota, disse ter ciência das reclamações e do tratamento dado a cada cliente, tendo em vista que 90,05% das 211 reclamações feitas por clientes, em 2012, foram atendidas. Considera, ainda, que esse números poderiam ser menores, caso o prazo dado (30 dias) aos clientes para resolução dos problemas, como prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC), fosse respeitado pela indústria. Já a OI informa que, em 2012, aplicou R$ 6,6 bilhões com foco total na expansão da rede e na qualidade dos serviços prestados a seus clientes. Para este ano, a companhia prevê mais R$ 6 bilhões de investimentos em todo o País, que serão destinados à expansão e melhoria da infraestrutura, novas tecnologias e melhores processos.
Menos atendimento
Apesar de não estarem, muitas vezes, no topo das mais reclamadas, muitas empresas se destacam no ranking daquelas que menos atendem aos consumidores. É o caso do Banco Panamericano, da empresa cearense de eletrônicos Ibyte e o Banco BMG. Elas ocupam, respectivamente, a primeira, segunda e terceira colocações. Todas tiveram cerca 40 reclamações em 2012. Entretanto, atenderam apenas 50% dos consumidores, aproximadamente.
RAONE SARAIVAREPÓRTER
Diário do Nordeste
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